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客戶管理系統
日期:2010-3-2 14:44:10  來源: 不詳   點擊:1132次
 
    CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化,CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。

  CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為,CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐,也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。

  CRM(客戶關系管理)是英文Customer Relationship Management 的縮寫。 CRM的定義有許多,以下幾種定義從不同角度分析了CRM的含義:

  CRM是通過贏得、發展、保持有價值的客戶,增加企業收入,優化盈利性,提高客戶滿意度的商務戰略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息,協同工作,增加收益,提高給客戶的價值,實現企業和客戶的"雙贏"。

  企業希望通過CRM系統能夠了解更多的客戶的需求,從而為客戶提供個性化的產品和服務,提高客戶滿意度,與此同時也能夠獲得更大的利潤。

  CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益,CRM是關于理念、組織和技術的基礎,從而將所有的業務過程圍繞著各個不同客戶的需求進行。

  CRM是一種旨在健全、改善企業與客戶之間關系的新型管理系統。指的是企業利用信息技術,通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為,以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM是一種把客戶信息轉換成良好的客戶關系的可重復性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費,并激發其"感激"心理,對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。

  CRM是建立在信息技術平臺上,分析并影響擁護消費行為的管理技術。具有以下特征:(1)確定客戶滿意度、(2)對客戶構成進行分析、(3)深度分析利潤構成、(4)分析的連續性、(5)鞏固與現有客戶的忠誠度。

  其他 以上各種定義對"客戶管理系統"的概念理解是明確、一致的,即"客戶管理系統"是客戶與企業發生的所有關系的綜合,是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關系。綜合所有CRM的定義,我們可以將其理解為理念、戰略、技術三個層面,正確的戰略、策略是CRM實施的指導,信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法。其實,企業實施CRM主要有6個重要領域:理念、戰略、戰術、技術、技能、業務過程。其中,理念是CRM成功的關鍵,它是CRM實施應用的基礎和土壤。

  客戶管理系統和客戶關系管理系統的區別

  從狹義上來說,客戶管理系統不是客戶關系管理系統,客戶管理系統是企業將客戶視為自己的一種資源而加以管理,目的是讓客戶集中起來進行管理,減少由于業務員的流逝而導致客戶資源的流逝。

  而客戶關系管理系統,更關注的是在集中客戶資源的基礎上,如何充分把握客戶情報,提升客戶滿意度,重點在“關系”,通過提升客戶滿意度來提高客戶忠誠度,達到增加企業利潤的目標。


  客戶管理系統一般具有以下特點:

    完整性:客戶管理系統從客戶資料的管理,包括線索管理、營銷管理、服務管理、項目管理、機會管理,報價管理,合同管理,費用管理、日程安排、商品管理、銷售管理、應收應付管理等等,完整地囊括了與客戶管理相關的各個方面。

     實用性:客戶管理系統一般支持如客戶管理、營銷跟蹤、服務跟蹤、工作日志、機會管理、報價管理、合同管理、費用管理等客戶經常使用的一些實用功能。

    方便性:客戶管理系統可以將客戶資料管理功能與客戶聯系人管理統一在一個界面;同時也可將客戶營銷相關的客戶跟蹤、機會管理、報價管理、合同管理、日程管理、歷史銷售、賬務往來、費用管理等功能;客戶服務類的服務跟蹤、日程安排、費用管理等功能集中在一起,大大提高系統使用上的方便性。

    開放性:客戶管理系統一般使用現在普遍使用的Microsoft Sql Server數據庫系統,系統數據如客戶基本信息、客戶帳戶信息等很容易被其它系統直接引用。
 
   安全性:客戶管理系統可以將不同部門、不同權限的用戶進行用戶分組管理,在用戶分組的基礎上對不同的特殊用戶還可以設置不同的權限。

 
 

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